Web Reputation | L’importanza della Reputazione Online nel Settore Recettivo

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Leggiamo spesso dell’importanza della web reputation cioè della reputazione che la nostra azienda ha nel complesso mondo di internet. Viviamo nell’epoca delle recensioni online, dei critici improvvisati e dei complimenti a basso costo,ma quanto la reputazione online è importante?

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Non possiamo negare (e vedremo in seguito il perchè) che sia importantissimo avere una buona reputazione sul web, non che sia fedele specchio della realtà (anzi, spesso non lo è) ma perchè ha una velocità di propagazione tale da potere diventare virale nel giro di pochissime ore, causando delle autentiche crisi reputazionali difficili da risolvere e, che, anche nel migliore dei casi lascerebbero comunque degli strascichi nel lungo periodo.

Teniamo bene a mente la realtà: è davvero difficile, se non impossibile talvolta, far rimuovere contenuti (anche dannosi) dai motori di ricerca, lo abbiamo visto in casi di cronaca gravissimi ma anche per un’azienda questo modus operandi può rappresentare un gravissimo scoglio da superare. Oggi inizieremo insieme un percorso per imparare a nuotare in questo oceano un po’ agitato e profondo.

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La costruzione della reputazione online avviene offline

Inizia,infatti, dal primo contatto quando chi richiede informazioni non è ancora un cliente e si avvicina a noi tramite telefono, email o al desk della reception per avere notizie su servizi, disponibilità e prezzi. Il sorriso non è mai un argomento banale o fuori moda e soprattutto, ricordiamoci, lo si sente anche al telefono, così come un tono di voce limpido e non sussurrato.

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Il nostro sorriso e la nostra massima disponibilità all’ascolto tranquillizzano il nostro interlocutore stabilendo un rapporto di empatia silenziosa che abbatte le prime barriere. Il cliente non ci disturba mai, anche quando siamo indietro con il lavoro, anche quando non dormiamo da giorni anche quando si tratta di un vero e proprio rompi scatole.

Gli approcci di inizio e fine, di arrivo e di partenza sono determinanti per la fidelizzazione e per quel passa parola che nonostante i tempi di internet fa sempre la sua parte tra amici e conoscenti. Una stretta di mano autentica e l’augurio di una buona giornata non sono da trascurare in un momento storico di dialogo flebile tra le persone, mantenere umanità e distacco nello stesso tempo ci rende autorevoli e cortesi, ci rende degni del nostro ruolo.

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Semplici regole da non sottovalutare

Non trascuriamo le semplici regole di buon senso che dovrebbero accompagnare il servizio ogni giorno, le regole di igiene, di educazione di base quale ad esempio il volume della voce o della musica laddove prevista, non dimentichiamo che un cliente che si sente a casa non perde mai il diritto alla privacy e al velo di anonimato di cui può avere bisogno. Essere a disposizione non deve mai essere un trampolino per saltare oltre un margine che non ci è dato conoscere.

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Spesso le rimostranze dei clienti sono composte da elementi semplici e di facile risoluzione, anzi, di facile anticipazione. Pensare che “il cliente non se ne accorgerà” equivale ad impugnare una pala per la propria fossa. Il cliente non è entità astratta ma persona spesso preparata, colta, osservatrice. Non siamo furbi, siamo improvvisati e maldestri e niente ci toglierà il manto di recensioni negative pronto ad avvolgerci.

Le recensioni sono tutte autentiche?

Esistono anche, e non sono poche, recensioni non certificate, scritte da persone coperte da nickname riguardanti soggiorni o utilizzo dei servizi aperti ad esterni (quali ristoranti, bar, spa ect.) senza reale ‘prova’ di un loro passaggio avvenuto.

A certificare una recensione come nel caso del portale booking.com è un numero in serie che traccia la prenotazione o nel caso di siti più più generici ma seguitissimi come Tripadvisor potrebbe essere l’immagine di un documento fiscale (ricevuta / fattura) che sia parlante e che richiami nel dettaglio i servizi pagati evidenziando correttamente la data, questo vale anche in tempi di fatturazione elettronica bada bene!

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Questa specifica renderebbe autorevoli e maggiormente credibili recensioni eccessivamente negative (o positive) che invece, in maniera del tutto arbitraria, concorrono nude al voto di media finale sulla piattaforma. Voti che per gli addetti ai lavori valgono talvolta come i soldini del Monopoli ma che per il mondo del web rappresentano un vero e proprio curriculum vitae online.

Quando il cliente è “diretto

Nel caso del cliente ‘diretto’ cioè giunto a noi senza intermediari è più semplice gestire il complain derivante da un nostro disservizio per tre motivi semplici : abbiamo imparato a conoscere il modo di fare di quel cliente attraverso le e.mail e le telefonate intercorse e saremo in grado di anticipare le sue esigenze.

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Avremo deciso di premiare il cliente per la scelta quasi impopolare di non affidarsi al gigantesco portale con un upgrade o un omaggio che ci porrà nella condizione di padroni di casa grati e adeguati. Il cliente si sentirà sufficientemente in confidenza da farci notare un’eventuale disservizio personalmente, magari sottovoce, senza l’esigenza di divulgare in pubblica piazza il nostro errore.

Scegliere quale atteggiamento assumere dinnanzi ad un problema e ad un cliente che lo manifesta ci descrive come operatori dell’ospitalità. In quel momento scegliamo di acquisire un cliente o di perderne di potenziali altri offrendo un’occasione maldestra di scrivere negativamente di noi.

Come reagire in modo ottimale e costruttivo?

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La recensione negativa ci offre sempre una grande possibilità di riscatto. Rispondere ad ogni commento è essenziale per dimostrare gentilezza e competenza,senza dimenticare l’importanza fondamentale delle buone maniere e della verità nello smascherare le recensioni mendaci o frutto di mera antipatia nei nostri riguardi o,peggio, di invidia da cattivo vicinato.

Non rispondere da un’immagine di noi arrogante e distratta come un biglietto da visita macchiato. Rispondere in modo garbato e dettagliato sarà invece un biglietto da visita nuovo fiammante anche per tutti quei lettori silenziosi che non partecipano attivamente alla discussione ma osservandoci posso decidere di provare i nostri servizi per smentire o confermare quanto letto.

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La necessità di pianificare una strategia

E’ chiaro, a questo punto, che è impossibile sottrarsi alle regole del gioco. Fare del proprio meglio con entusiasmo agevola ogni cosa e crea il clima utile allo staff per sentirsi squadra all’interno di un campionato in cui giocare lealmente premia.

Le crisi reputazionali possono anche raggiungere una portata consistente e l’importanza di una strategia social sarà, a quel punto, necessaria come l’ossigeno, ma prima di ogni altra cosa riconosciamo di avere sbagliato, indaghiamo sullo sbaglio senza sottrarci e senza commiserarci. Adoperarsi per risolvere concretamente i problemi è il primo vero passo per risalire.

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Come abbiamo visto investire su un proprio servizio booking può portare a numerosi vantaggi. Il primo indubbiamente riguarda i profitti poiché la richiesta sempre più imponente sui portali online più noti determina aumenti periodici dei costi di commissione per prenotazione ( non per cliente pagante, attenzione!) meccanismo che indica due vie egualmente distruttive, soprattutto per le attività extra alberghiere.

L’aumento delle tariffe per far fronte agli ingenti costi o la svendita dei propri servizi per potere rimanere concorrenziali sul mercato. Fidelizzare un cliente approdato a noi tramite portale e costruire con lui una comunicazione sincera è un percorso non semplice ma un reale investimento nel tempo. La nostra reputazione online è, a questo punto, chiave di volta per la costruzione di una rete di contatti che realmente offre profitto e pregio alla nostra attività.

Investire in una strategia social

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Investire in una strategia social non improvvisata ma curata e ottimizzata secondo regole precise di mercato può avere, ad un costo nettamente minore, un risultato duraturo nel tempo.

Il paragone più semplice che mi viene da fare riguarda la differenza tra pagare l’affitto per un appartamento di proprietà altrui o accendere un mutuo; entrambi ci danno un tetto sopra la testa spesso per la medesima cifra mensile ma solo il mutuo ci renderà proprietari per sempre della casa.

Il web ci offre oggi la possibilità di parlare ai nostri clienti( e a tutti quelli che potrebbero diventarlo) attraverso strumenti unici e precisi per mostrarci con onestà nelle nostre quotidiane attività, per promuovere le tipicità dei nostri territori strettamente correlate ai flussi di persone, per vendere i nostri servi senza bisogno di mostrarci diversi o necessariamente sottocosto in un mercato di squali mangiatutto.

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L’ospitalità è al centro dei servizi di un paese positivo e vivace e rinunciare a se stessi per ragioni di bilancio è spesso necessario ma non sempre lungimirante. La costruzione di una buona reputazione online e la risoluzione delle crisi che possono svilupparsi a seguito di fatti realmente accaduti o romanzati nel racconto che però si propagano diventando virali deve necessariamente appartenere ad una strategia definita , precisa e preventivata.

La tecnologia come alleato importante

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Alla fine di tutte le considerazioni che possiamo fare è impossibile non rilevare che le vecchie buone maniere su cui tanto insistevano le nostre nonne sono più che mai attuali e continuano ad essere oggi la stella polare a cui guardare per la costruzione di solidi rapporti interpersonali, tra i quali, quelli lavorativi.

Puntare all’ospitalità partendo da concetti quali cordialità e trasparenza mette le più concrete basi per una reputazione e credibilità solide e durevoli. Riconoscere gli errori senza controbattere ma analizzandoli determina il collante necessario per la riuscita del nostro progetto.

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Ma è soprattutto importante stare al passo con la tecnologia che con le sue evoluzione costanti e immediate ci sottopone anche al giudizio feroce e talvolta spietato del pubblico ma che ci regala strumenti potenti da sfruttare come cassa di risonanza per esprimere le nostre qualità, il nostro potenziale e la nostra sincera gratitudine verso chi ci ha scelti.

Raccontare l’amore che ogni giorno si infonde nel proprio mestiere non è sempre facile per questo ho scelto (come ti racconto qui ) di includere nel mio percorso lavorativo le strategie di social media marketing , perchè condividere è bello, condividere è giusto ma soprattutto condividere può farci scegliere fra tanti senza dovere svalutare la passione ed il pregio del nostro lavoro.

Aspetto un tuo commento qui sotto oppure per comunicare con me privatamente qui.

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