Recensioni Online | Come Tutelarsi e Trarne Vantaggio

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Componente fondamentale della comunicazione tra aziende e clienti ( clienti potenziali inclusi) è costituita dalle recensioni online che fanno da ago della bilancia sulle preferenze di acquisto degli utenti e che sono fondamentali per le decisioni che portano i flussi turistici a scegliere mete e destinazioni decretandone spesso la cosiddetta web reputation.

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Nel settore dell’ospitalità, il passaparola tradizionale e quello digitale ( sia su piattaforma di settore che su social network) giocano un ruolo di fondamentale importanza nel processo decisionale del cliente: questa forma di comunicazione non convenzionale è lo strumento alla base dell’approccio al turismo. E’ sufficiente osservare il comportamento di un consumatore medio per accorgersi che egli è solito parlare di un prodotto o servizio quando è molto soddisfatto o è molto deluso: è evidente dunque lo stretto legame tra soddisfazione/delusione e avvio del processo di comunicazione e propagazione del messaggio che può diventare virale.

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La sempre maggiore evidente diffidenza nei confronti del linguaggio istituzionale ha aumentato il valore dei contenuti condivisi dai consumatori poiché considerati super partes quindi attendibili dagli utenti e slegati dalle aziende. La realtà ci racconta una storia un po’ diversa fatta anche di recensioni positive acquistate per la propria attività e negative per screditare la concorrenza.

Il mondo delle recensioni online proprio per la sua crescente influenza è anche fatto di giudizi meramente personali espressi anche attraverso profili non reali e opinioni non supportate da beni o servizi realmente acquistati. Questo non deve indurci certamente a sottovalutare l’importanza dei giudizi sul web ma anzi deve farci investire in risorse e strategie che conducano ad obiettivi di sana e buona reputazione online sempre misurabili e facili da intercettare.

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Nel 2019 TripAdvisor ha pubblicato il primo rapporto mondiale sulla trasparenza delle recensioni.

Report TripAdvisor 2019

Secondo lo studio condotto dalla società,solo il 2,1 per cento di tutte le recensioni inviate è stata giudicata falsa e la maggioranza di queste (73 per cento) è stata bloccata prima di essere pubblicata. Ma la questione delle valutazioni “fake” continua a far discutere e ha fatto scendere i campo le associazioni degli imprenditori e dei consumatori.

Ciascuno di noi addetti ai lavori sa esattamente quali e quante recensioni indirizzate alla nostra attività sono false ed ha pure una mezza idea della fonte che, naturalmente, non potrà mai essere resa pubblica per ragioni di burocrazia e privacy.

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TripAdvisor, nel suo report sottolinea che sono state 34.643 (su 8 milioni) le aziende soggette a penalizzazioni che consistono in una diminuzione della posizione nella classifica di popolarità sul sito, solo le aziende sono punibili ma, per la società, non lo sono tutti quei soggetti privati che scrivono recensioni “condizionate”.

Dal 2015 ad oggi la piattaforma ha bloccato l’attività di più di 75 siti che tentavano di vendere recensioni, il più consistente nel 2018 è arrivato dalla Russia,seguita dagli Stati Uniti e da alcune nazioni europee. Questi dati purtroppo fanno riflettere gli addetti ai lavori e non abbastanza i consumatori che invece delegano sempre più spesso la propria decisione finale al punteggio complessivo pubblicato sul sito.

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Il 79% degli utenti di TripAdvisor legge almeno da 6 a 12 recensioni prima di scegliere un hotel o un ristorante e negli ultimi anni, le foto pubblicate e associate ad una review hanno il potere di influenzare in modo diretto il 76% degli utenti web (Ipsos, 2015).

Spesso l’utente alla ricerca di informazioni, si ritrova sommerso da commenti e dettagli talvolta contrastanti fra loro: questo sovraccarico di input rallenta il processo decisionale e crea un vortice che mette in luce un comportamento superficiale e approssimativo durante la ricerca online di un alloggio o un

ristorante.

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Secondo alcuni studi nel momento in cui risultano esserci più recensioni positive, rispetto a quelle negative, l’utente è portato ad ignorare le lamentele e i reclami ed allo stesso modo avviene il contrario. ( Letture: Zhang 2009 e Aral 2014) Secondo uno studio condotto da Sweeney (2005), il passaparola positivo (PWOM) ha una base cognitiva e si associa alla qualità di un prodotto/servizio, mentre il passaparola negativo (NWOM) risulta essere più emozionale. Gli addetti ai lavori sanno infatti quanto un giudizio negativo sia spesso più punitivo che costruttivo e non sempre realmente finalizzato ad aiutare a chi lo legge.

Nonostante le premesse è impossibile immaginare di potersi sottrarre alle regole del gioco e per questo risulta di fondamentale importanza conoscerne bene il meccanismo e sfruttarlo quanto più possibile. Ancora una volta si rivela necessaria una strategia di social media marketing precisa e mirata al monitoraggio costante ed alla costruzione di una rete i contatti reale e produttiva.

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La prima pietra di una sana web reputation si pone offline, non scordiamo mai di chiedere con garbo ed educazione una recensione al cliente che ci saluta soddisfatto e si complimenta. Ricordiamoci che il principio dei punteggi online è basato su addizioni matematiche quindi puntiamo a fare le formichine con i giudizi positivi che faranno da primo scudo ad eventuali punteggi molto bassi.

L’utente è considerato fonte autorevole dagli altri consumatori anche quando le sue opinioni sono positive e soprattutto quando sono supportate da foto. Importante utilizzare nella nostra social media strategy la condivisione dei contenuti postati dai nostri clienti presso la nostra struttura in modo da amplificarne il messaggio positivo.

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Non è mai superfluo ricordare che si risponde ( tempestivamente) a tutti i commenti sempre con la stessa educazione e la stessa autorevolezza ( assai utile a conquistare l’attenzione dell’osservatore silenzioso che ancora non è stato nostro cliente).

E’ bene valutare con sangue freddo la veridicità del commento negativo ed eventualmente scusarsi e proporre una soluzione per il disagio arrecato. Consiglio,qualora il cliente si lamentasse in loco, di correre ai ripari con professionalità in modo da evitare l’esposizione successiva.Sempre buona abitudine non scrivere in maiuscolo poiché sembrerebbe di urlare e noi invece intendiamo abbassare i toni.

L’educazione non ci impedirà di essere lievemente ironici dinnanzi a recensioni palesemente fake scritte da profili appena creati, potremo chiedere dettagli sull’eventuale disservizio e con buon gusto far emergere il ridicolo a cui si sta assistendo, questo sarà utile soprattutto a chi legge. Consiglio questa pratica solo a coloro realmente dotati di razionalità ed ironia per evitare nervosismi che dalla evidente ragione condurrebbero al torto per via dei modi maldestri.

Parola d’ordine : Trasparenza

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Emerge in maniera dirompente che la programmazione, il monitoraggio e la misurazione dei risultati di una strategia efficace di social media marketing non possono più essere affidati all’operatore a cui avanza mezz’ora di tempo a fine turno alla reception o al cugino disoccupato che posta selfie su Instagram. La presenza online è una cosa seria e oggi più che mai può determinare il successo o la fine di un’attività soprattutto nel settore turistico.

Con l’utilizzo della narrazione (storytelling) ricordiamoci di coinvolgere sempre i nostri clienti con menzioni, sondaggi e re post in modo da mantenere sveglio il nostro piccolo esercito di soldati realmente esistenti pronto a sostenerci. L’utilizzo delle cosiddette Digital PR ( pubbliche relazioni digitali) con altre aziende e/o testate web è sempre fondamentale per aumentare la diffusione del nostro messaggio positivo.

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Essere presenti ed esserlo in maniera autentica si può senza la mestizia dell’acquisto di recensioni o la minaccia al dipendente di scrivere sotto falso nome ingiurie sui vicini. Essere autorevoli operatori dell’ospitalità ci rende forti perché non ricattabili.

Prevenire alcuni disservizi con un occhio attento si può, molto spesso è lo stesso staff che evidenzia ciò che è difficile da proporre al cliente, ascoltare il personale senza sottovalutarne la preparazione e la sensibilità è il primo banco di prova per misurare la capacità di ascolto.Le recensioni online sono un campo di battaglia da cui si può trarre profitto e reputazione positiva, iniziando con la professionalità quotidiana ed un sorriso sincero.

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Il colpo basso del cattivo vicinato è ad oggi una prassi provinciale quanto diffusa ma ancora una volta il social media marketing ci tende una mano. Non faremmo mai cucinare le nostre migliori materie prime al commercialista solo perché la sua fattura è già prevista nelle spese, allo stesso modo non dovremmo mai affidare la nostra reputazione sul web a chi ha mezz’ora libera ma non ha acquisito competenze in materia.

Sempre curiosa di conoscere la tua opinione e/o le tue esperienza aspetto un tuo commento qui sotto oppure privatamente qui.

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